Роз’яснення щодо практичного застосування статті 30 мовного Закону (мова обслуговування споживачів)

Відповідно до частини першої статті 30 Закону України “Про забезпечення функціонування української мови як державної», мовою обслуговування споживачів в Україні є державна мова - українська.

1. Що означає “за замовчуванням”?

Обслуговування (у магазинах, кафе, аптеках, на СТО, у банках, сфері послуг тощо) розпочинається українською мовою незалежно від того, якою мовою звернувся клієнт.

Тобто:

• перше звернення працівника має бути українською;
• інформація про товар чи послугу надається українською;
• розрахунок, консультація, відповіді на запитання - українською.

Це загальне і непорушне правило.

2. Коли допускається використання іншої мови?

Частина третя статті 30 Закону передбачає, що на прохання клієнта обслуговування може здійснюватися іншою мовою, прийнятною для сторін.

Ключова умова - ініціатива має виходити саме від споживача.

Інша мова можлива лише якщо:

• клієнт прямо просить перейти на неї;
• працівник володіє нею і погоджується спілкуватися цією мовою.

3. Що є порушенням?

Порушенням статті 30 є ситуація, коли:

• працівник самостійно переходить на іншу мову лише тому, що почув її від клієнта;
• обслуговування одразу здійснюється недержавною мовою без прохання споживача;
• клієнтові відмовляють в обслуговуванні українською мовою.

Факт того, що споживач звернувся іншою мовою, не є автоматичною підставою для зміни мови обслуговування.

4. Чи зобов’язаний працівник переходити на іншу мову?

Коротко - ні.

Якщо клієнт просить перейти на іншу мову, працівник може погодитися, але не зобов’язаний це робити. Закон гарантує право на обслуговування державною мовою, а не право вимагати обслуговування будь-якою іншою.

Отже:

• клієнт завжди має право отримувати послуги українською;
• клієнт може попросити про іншу мову обслуговування;
• працівник не зобов’язаний задовольняти таке прохання;
• перехід на іншу мову можливий лише за чітко висловленим проханням клієнта і тільки тоді, якщо працівник не проти задовольнити таке прохання (це його право, а не обов’язок).